La procedura di benvenuto per i clienti: cos’è e perché ti serve
ASCOLTA E ISCRIVITI SU APPLE PODCAST • SPOTIFY
Una delle prime cose che ho fatto quando ho iniziato la mia attività in proprio era creare un processo organizzato per gestire lavoro, clienti e progetti. In realtà, non l'ho fatto per impressionare il cliente ma per me: avevo il terrore di dimenticare qualche passaggio o di fare una brutta figura. Avere tutti i passi chiaramente indicati mi tranquillizzava e mi faceva sentire molto... beh, professionale! E non come una che ha appena iniziato a capire cos'è e come funziona questa cosa dell'attività in proprio.
Presto ho cominciato a ricevere i complimenti dai miei clienti, per la chiarezza, la trasparenza, l'attenzione. Ma non solo: a differenza di molti miei colleghi non ho mai avuto nessun disguido, mancato pagamento, richieste che esulano da quanto concordato o qualsiasi altra situazione spiacevole.
E sebbene sia convinta che questo è il risultato di un intero sistema di business e marketing che funziona infallibilmente (e come impostarlo nella tua attività lo insegno all'interno del percorso IMPOSSIBILE DA IGNORARE), credo che una parte del merito vada anche al mio processo di benvenuto (client onboarding), che è una parte integrale dell'esperienza del cliente complessiva (client experience) a cui tengo davvero molto. Ascolta la puntata per scoprire cos'è e perché ti serve la procedura di benvenuto.E se vuoi iniziare a crearla nella tua attività ho creato una super risorsa gratuita che puoi scaricare QUI!
L’ABC DEL BUSINESS ONLINE
CORSO GRATUITO
La mappa completa per un online business che porta contatti e vendite ogni giorno.
Il processo di benvenuto inizia già dal primo contatto tra te e il tuo potenziale cliente e ormai sappiamo benissimo che le prime impressioni contano. Eccome!
Una delle prime cose che ho fatto quando ho iniziato la mia attività in proprio era creare un processo organizzato per gestire lavoro, clienti e progetti. In realtà, non l'ho fatto per impressionare il cliente ma per me: avevo il terrore di dimenticare qualche passaggio o di fare una brutta figura. Avere tutti i passi chiaramente indicati mi tranquillizzava e mi faceva sentire molto... beh, professionale! E non come una che ha appena iniziato a capire cos'è e come funziona questa cosa dell'attività in proprio.
Presto ho cominciato a ricevere i complimenti dai miei clienti, per la chiarezza, la trasparenza, l'attenzione. Ma non solo: a differenza da molti dei miei colleghi non ho mai avuto nessun disguido, mancato pagamento, richieste che esulano da quanto concordato o qualsiasi altra situazione spiacevole.
E sebbene sia convinta che questo è il risultato di un intero sistema di business e marketing che funziona infallibilmente (e come impostarlo nella tua attività lo insegno all'interno del percorso IMPOSSIBILE DA IGNORARE) credo che una parte del merito vada anche al mio processo di benvenuto (client onboarding) che è una parte integrale dell'esperienza del cliente complessiva (client experience) a cui tengo davvero molto.
Perché la procedura di benvenuto e l'esperienza complessiva sono così importanti?
Ti è mai capitato di contattare un* professionista online che, a giudicare dai social e dopo una veloce passaggio sul sito, sembrava avesse tutte le carte in regola per aiutarti?
Lo contatti e durante la call conoscitiva ti ha fa una bellissima impressione. Poche ore dopo la call ricevi un preventivo dignitoso però forse un po' scarno e criptico. Decidi comunque di non fare ulteriori domande perché non vuoi sembrare difficile e non vuoi nemmeno ammettere quanto poco sai dell'argomento. Accetti quindi il preventivo.
Dopo poche ore ti arriva una mail con la fattura e forse un contratto "da firmare e restituire ASAP" in allegato. Il contratto è scritto in un linguaggio spesso incomprensibile, ogni riga sembra tuteli il professionista spesso senza esplicitare nello specifico i suoi obblighi e doveri nei tuoi confronti...
L'incanto e l'entusiasmo per la collaborazione cominciano a svanire, diventi inevitabilmente sospetos*, irritabile, non te la senti di lamentarti però non ti fidi più e – dipende da com'è il tuo carattere – diventi o un cliente "difficile" e un cliente poco coinvolto che non vede l'ora di andarsene.
Dall'altra parte il professionista non ha fatto niente di male e sicuramente non è un imbroglione ma semplicemente non ha impostato bene la comunicazione sin dall'inizio perché molto probabilmente ha dato troppe cose per scontato.
E quando i rapporti cominciano a incrinarsi, si percepisce la tensione, cominci a pentirti, non ti impegni, non appena puoi contesti il lavoro e non vedi l'ora di chiudere la collaborazione.
La soluzione è creare una fluida esperienza per il cliente pensata per deliziare e sorprendere, che inizia con un indimenticabile processo di benvenuto!
Un processo di benvenuto ti permette di::
entusiasmare e coinvolgere il cliente;
rassicurare il cliente e mostrare che il suo successo è la tua priorità;
posizionarti come un leader competete in grado di guidare il cliente;
anticipare le risposte alle domande che il cliente sicuramente ha, ma spesso non ha il coraggio di chiedere;
stabilire limiti e tutelare il tuo tempo e il tuo interesse in modo gentile e educato;
migliorare la ritenzione del cliente e aumentare la possibilità che parli bene di te oppure di ingaggiarti nuovamente.
Se siccome so che questo processo è spesso il punto dolente ho deciso di condividere con voi il mio sistema. Questo documento contiene una lista dettagliata di tutti i passaggi da prevedere per accogliere al meglio un nuovo cliente. Nella mia procedura ad ogni passaggio ho associato un modello (template) che posso semplicemente aggiornare e inviare al cliente e questo mi risparmia un sacco di tempo inoltre diventa una di quelle cose che puoi facilmente delegare.
L'ho creato quattro anni fa e da allora ho continuato a ritoccarlo e perfezionarlo quindi a questo punto è davvero una versione affidabile e molto stabile.
Tuttavia ogni attività ha le sue particolarità quindi testalo e poi adattalo alle tue esigenze.
Buon lavoro!
LA CHECKLIST GRATUITA
Scarica qui la tua copia della checklist gratuita con tutti i passi da seguire per creare un’esperienza indimenticabile per i tuoi clienti.
Ti è piaciuta questa puntata?
Se il podcast ti piace e pensi sia utile, ti sarei grata se potessi lasciare una valutazione oppure una recensione in Apple Podcast.
E se pensi che questo podcast possa aiutare qualcuno, non esitare a segnalarglielo.
Ed infine condividi quello che hai imparato o implementato e taggami così posso conoscerti e tifare per te. Sono sempre in ascolto e i tuoi suggerimenti per i temi delle nuove puntate saranno sempre benvenuti.
Grazie di cuore!
CONTINUA AD ASCOLTARE
ASCOLTA SU APPLE PODCAST • SPOTIFY